Conrad Electronic

Das vor knapp 100 Jahren in Berlin gegründete Unternehmen ist ursprünglich als Katalogversender gestartet. Der Conrad Printkatalog mit deutlich mehr als 1.000 Seiten wurde in den ersten Jahrzehnten der Unternehmensgeschichte für Technikfans zum unverzichtbaren Standardwerk. In den 1950er-Jahren eröffnete Conrad die ersten Elektronikfachmärkte. Heute bestehen 25 dieser Standorte, die zentral vom Unternehmenssitz in Hirschau in der Oberpfalz gesteuert werden. Die zentrale Steuerung war vorteilhaft, als in den Zeiten des Wandels auch die Weichen für den E-Commerce bei Conrad gestellt werden mussten.

Inzwischen gelten nicht nur der Onlineshop, sondern auch die Multichannel-Innovationen von Conrad am POS als Benchmark in der Unterhaltungselektronikbranche. Conrad gilt also als Vorbild, das in einer wettbewerbsintensiven Branche die Verzahnung der Kanäle besonders gut meistert. Was leistet das Unternehmen, welche Innovationen sind beobachtbar?

Leitmedium Onlineshop
Geht man vom Ursprung aus, dem Printkatalog, so wurde auf diesen im Privatkundengeschäft inzwischen komplett verzichtet. Lediglich in einigen Marktnischen, wie dem Modellbau und im Geschäftskundenbereich, spielen Printkataloge für Conrad noch eine Rolle. Stattdessen ist der Conrad Onlineshop mit mehr als 600.000 Artikeln als Leitmedium in den Mittelpunkt getreten. Kanalübergreifender Schlüssel, um jeden Kunden auf jedem Kanal eindeutig identifizieren zu können, ist die Conrad Kundenkarte. Sie erlaubt die klare Zuordnung aller Transaktionen zu den einzelnen Kunden, sowohl im Onlineshop als auch in der Filiale.

Digitale Verkaufsunterstützung in den Filialen
In der typischen, bis zu 2.000 m² großen Filiale sind selbst die Verkaufstische seit einigen Jahren mit Tablet-PC bestückt, die automatisch zusätzliche Informationen zu demjenigen Produkt anzeigen, das vom Kunden gerade betrachtet wird. Die unterschiedlichen Sortimentsthemen sind am POS noch stärker gegliedert und mit Serviceterminals ausgestattet. An diesen Serviceterminals werden der ConradOnlineshop und relevante Onlineinformationen ganz selbstverständlich in die Beratung mit einbezogen.

Flexibler Lieferservice
Conrad setzt grundsätzlich darauf, über eine digitale Warenpräsentation den Kunden auch nicht in der Filiale vorhandene Artikel in einem stationären Kontext zu präsentieren und durch spezifisch ausgebildete Fachberater ergänzende Beratungsleistungen anzubieten. Folgerichtig ist Conrad in der Lage, Filialbestände in Echtzeit online abzubilden – eine Funktion, die u. a. für den Click&Collect-Service, aber auch für den gemeinsam mit einem Logistikdienstleister umgesetzten „Filial-bring-Service“ (innerhalb von 120 Minuten oder zum Wunschtermin) genutzt wird.

Conrad App begleitet Customer Journey
Das Smartphone spielt als Bindeglied zwischen der Online- und Offlinewelt auch für Conrad heute schon eine ganz wichtige Rolle. Das Unternehmen versteht seine Smartphone App als ein Navigationsinstrument, das im Prinzip den gesamten Kaufprozess beherrschen muss. Künftig werden sämtliche für die Customer Journey eines Kunden relevanten Prozesse von der Vereinbarung eines Beratungstermins in der Filiale über die Navigation zum gewünschten Produkt bis hin zum Bezahlen auf dem Smartphone innerhalb der Conrad App möglich sein. Der Onlineshop würde in seiner mobilen Form somit auch im stationären Umfeld zum zentralen Interaktionsinstrument zwischen Kunde und Händler.

Montageservice
Die Filiale ist darüber hinaus Vermittlungsstelle für ergänzende Dienstleistungen: Conrad bietet ein eigenes Plattformmodell im Dienstleistungsbereich an und ermöglicht – nach dem Wer-will-der-kriegt-Prinzip – auch Onlinekunden über das Portal Klappt.com einen Montageservice zu vielen Produktkategorien an. Das ist deshalb von Bedeutung, weil Conrad immer stärker auf anspruchsvolle, vernetzte Produkte setzt und insbesondere den Bereich des intelligenten Wohnens (Smart Home) als Wachstumssegment identifiziert hat.